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第42章 服务为王

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妮娜非常欣赏部分老板娘,她们在三年‘灰犀牛’事件中,依然能够生活得很好,店铺也经营得很好,面对好不容易开放一下的市场,就想把客户像猪仔一样,邀请很多厂家品牌老师去销售。今天这个客户不行,老板娘就让另一个品牌去销售,另一个不行再换下一个品牌。

“在这当中的话,我希望把一种观点,就是面对随时可能按下暂停键的大环境,我们要把自身十八班武艺全使上,自己跟上去、员工也要跟上去,现在美业的销售越来越难做,卷得这么厉害,我希望我们美业人的整个状态都要积极向上!”

妮娜的分享引来大家的思考,在大家交流的间隙,妮娜向麦客介绍天河区这家美容院老板娘的故事。

“其实这家美容院的老板娘段位算是比较高的,她懂得怎么去做客情维护,也知道如何看门店的数据,判断运营的效率,懂得用企业文化刻画爱、感恩来留住员工,所以我们今天过来看她的公司和门店,经营还是非常不错的,员工也很多、很稳定!”

麦客环顾门店四周,能看得到每一位员工面对客户都发至内心地微笑、热情,正如麦客在老板娘的办公室看到的标语提到的‘你怎么对员工,员工就怎么对客户!’一家好的企业应该是让客户和员工都有最佳体验。对员工最大的关爱,就是让他们面对客户的微笑发自内心,充满自信。

“姨,她们这店开的时间挺长了吧?”

“你怎么看出来的!”

“她们刚才介绍的时候,提了一嘴,说做了好几年了~”麦客微笑着‘老实交代’。

“她这门店开了八年,这老板娘是做超市生意的,做大型商超生意的,然后改做美业的情况下,她和别人不同的一个地方,我觉得她是懂得运用数据来经营门店!”

“有什么具体的体现吗?”

“老板娘呢,我是清晰记得她是很用心地去学习店务管理,虽说她才两家店,但是她做得跟连锁店铺一样,店务管理很清楚,我有多少客户、有多少是转介绍的、有多少是新客,每个月新客到店率、储值卡里面我们代销的有多少,我们的美容师的一个翻床率是多少,这个老板娘在店务管理这一块都做的非常非常好!”

“姨,我看见老板娘的店员把店铺像当作自己的店,设施设备和店铺的情况、老板娘的日常细节都非常清楚,我认为这方面值得学习~”

“她们这一块你确实是看准了,老板娘也是专门做门店的一个企业文化,让每个人都知道感恩,对管理是非常有用的,其次是自己真的做得很好,不管店员送任何东西给客户,不管店员做任何一件事,店里每一位店员都会说是老板娘的好,对于我们门店来说,老板娘她不是一个自然人,更多的话,老板娘是企业的一个象征,一个核心。”

老板娘似乎听见了麦客与妮娜的交流,走过来分享道,“妮娜姐分析得很好,我们其实就是想用服务的初心打造一流的客户体验,店员的体验相当于组织内部的客户体验,良好的店员体验能传导为正向的客户体验,创造价值共生,‘让员工做自己的主人’就是这份初心最温暖的注脚。”

“鼓掌,鼓掌!”妮娜诚挚地带领大家向老板娘鼓掌,“说得真好!这是老板娘美容院成功的经营之道!得做笔记!”

“哈哈…哈!”

2

“对于我们那些客户来讲的话,老板娘是坚持以‘服务为王’的理念,她认为自身本来做美容院,我们服务的一个客户就是高端的客户,那么我们每一个门店的客户关怀是需要细致入微的,你的水果拼盘、你的拖鞋,你的每一个细节,从客户进门起到服务结束出门,每一个环节都是她经过反反复复地推敲、模拟,然后制定的培训指南!”

麦客惊讶地点了点,再一次仔细观察门店的一些细节。

细节能够让人感动,因为细节处表现的是人性的关怀,是真诚的心与心的交融。细节更能表现精益求精。

“她的品项管理也是值得学习,怎么筛选品项,她都有一系列的讲究。她们家跟我们娑黎丝合作的话,是从去年开始的,我们当时的话,在一个常规的一个项目的业绩,也是可以达到30%-60%之间的占比!”

“姨,这个业绩算优秀吗?”

“对于常规项目,我们做业绩,一直是做得非常好的!去年我们跟她合作的时候,每场活动的话也有几十万块钱,我觉得这不仅仅是钱的问题,是双方欣赏彼此的一个过程!”

“姨,欣赏彼此,这个怎么讲呢?”

“首先从品项选择来讲,她要考虑的话,这个品项的证照是否齐全,然后这个产品在市面上消费者的反馈怎么样?市场占有率怎么样?最重要的是你的推广人员来店铺推广这个产品,那么推广人员的专业性是否经得住检验,那推广人员的资质的合规性!”妮娜拿着老板娘的资质证书看完,递给麦客,“就是因为这么多东西去支撑她的口碑信任度,她这几年不管是什么经济危机,还是‘灰犀牛’事件,她依然过得还可以,我就非常喜欢这位老板娘,虽然合作一年,我们彼此信任度还是很深,这段时间也在探讨深入合作的空间。”

“挺好的~,值得学习!”

“是的,最近一段时间回到娑黎丝总部,我也打算把跟jm你交流的情况,我们走访的情况,把我们娑黎丝的营销理念和真正的技术、服务使命等等,给到我们一些门店、我们自己的美容院和医院,找出大家之间的区别,把一种健康的养生观念、抗衰老、养胸护胸、乳腺癌等等的养护理理念传递给我们的客户,而不是一味的卖产品卖服务,让客户清清楚楚地知道自己该怎么去配合养护身体,在经济允许的条件下,我们该怎么去分配我们的资金,而不是一直掉入美容的黑幕与深坑!”

“这个会不会遭人抵制,特别是同行!”

“这就像你们媒体人经常说的不能劣币驱逐良币,让客户不要被牵着鼻子走……”

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